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Avaliações heurísticas são métodos de avaliação em que um ou mais analistas, especialistas ou não, comparam a interface de um software, web site, documentação ou produto a uma lista de heurísticas (princípios de usabilidade e/ou design), com o objetivo de identificar quais princípios estão ou não sendo seguidos. Este processo é voltado ao objetivo de facilitar a interação do sistema com o usuário.

Os métodos heurísticos englobam estratégias, procedimentos e métodos de aproximação tentativa/erro, sempre na procura da melhor forma de chegar a um determinado objetivo. Estes métodos usualmente exigem menos tempo que os processos algorítmicos e tentam se aproximar mais da forma como o ser humano raciocina e soluciona problemas.

O uso do termo “heurística” foi impulsionado na área de design de interação a partir do método de avaliação heurística proposto por Jakob Nielsen em 1994. Neste campo, as heurísticas também podem ser chamadas de princípios de usabilidade e devem ser utilizadas para guiar um projeto e/ou analisar os resultados do mesmo.

Este artigo tem como objetivo determinar e analisar vantagens e desvantagens do uso do método de avaliação heurística em projetos que envolvem interface com usuário, a fim de determinar a validade de sua aplicação e indicar em que pontos do ciclo de vida do projeto pode ser utilizado.

O que são heurísticas?

Heurísticas são uma forma de estratégia cognitiva utilizada para avaliar interfaces com usuários e diminuir a complexidade dos processos de tomada de decisão tornando os julgamentos mais simples e imediatos. São um conjunto de regras baseadas na experiência e no planejamento de um determinado projeto e muitas vezes não oferecem garantia teórica como em metodologias algorítmicas.
Uma heurística pode ser considerada como a solução ótima ou provavelmente boa para um determinado problema. O conjunto de princípios de design, por exemplo, pode ser considerado como um conjunto de heurísticas: soluções ideais para se resolver um determinado problema em um projeto ou produto.

A avaliação heurística é categorizada por Nielsen como sendo parte da engenharia econômica de usabilidade (discount usability engineering), ou seja, uma iniciativa simples e de custo reduzido para aprimorar interfaces. Utiliza-se de diretrizes de usabilidade e ao mesmo tempo em que possibilita uma melhoria no produto para o usuário, agrada também aos investidores pelo seu baixo custo.
Nas avaliações heurísticas, os analistas testam elementos da interface com o usuário (caixas de diálogos, menus, estrutura de navegação, botões, etc.) para verificar se estão de acordo com os princípios heurísticos previamente selecionados. A partir dos erros descobertos são propostas soluções e melhorias na interface afim de torná-la mais adequada aos usuários.

O conjunto de heurísticas mais difundido é o proposto por Nielsen e seus colegas em 1994 e é composto por 10 princípios:

  1. Visibilidade do status do sistema – o sistema mantém os usuários sempre informados sobre o que está acontecendo, fornecendo um feedback adequado, dentro de um tempo razoável.
  2. Compatibilidade do sistema com o mundo real – o sistema fala a linguagem do usuário utilizando palavras, frases e conceitos familiares a ele, em vez de termos orientados ao sistema.
  3. Controle do usuário e liberdade – fornece maneiras de permitir que os usuários saiam facilmente dos lugares inesperados em que se encontram, utilizando “saídas de emergência” claramente identificadas.
  4. Consistência e padrões – evita fazer com que os usuários tenham que pensar se palavras, situações ou ações diferentes significam a mesma coisa
  5. Ajuda ou usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar-se de erros – utiliza linguagem simples para descrever a natureza do problema e sugere uma maneira de resolvê-lo
  6. Prevenção de erros – onde possível, impede a ocorrência de erros
  7. Reconhecimento em vez de memorização – tornar objetos, ações e opções visíveis
  8. Flexibilidade e eficiência de uso – fornece aceleradores invisíveis aos usuários inexperientes, os quais, no entanto, permitem aos mais experientes realizar tarefas com mais rapidez
  9. Estética e design minimalista – evita o uso de informações irrelevantes ou raramente necessárias
  10. Ajuda e documentação – fornece informações que podem ser facilmente encontradas e ajuda mediante uma série de passos concretos que podem ser facilmente seguidos.

As heurísticas de Nielsen e Molich (1994) são normalmente consideradas como as primeiras e mais importantes heurísticas, porém outros princípios de design já tinham sido propostos bem antes de 1990. Cheriton em 1976 propôs direções para o design de interfaces em sistemas pensando no usuário. Em 1983, Card, Moran e Newell criaram o modelo preditivo GOMS.
De acordo com Preece (2005) o modelo GOMS tem por objetivo modelar o conhecimento e os processos envolvidos quando as pessoas interagem com um dado sistema. Ainda em 83, Norman também propôs um conjunto de regras básicas de design para interfaces. Em 1987, Ben Shneiderman propôs suas oito regras de ouro para o design de interface, que já eram bem semelhantes as 10 heurísticas propostas por Nielsen mais tarde:

  1. Mantenha a consistência
  2. Ofereça atalhos aos usuários experientes
  3. Ofereça feedbacks informativos
  4. Apresente as etapas do processo
  5. Ofereça uma forma simples de correção de erros
  6. Permita fácil reversão de ações
  7. O controle do sistema é do usuário
  8. Reduza a carga de memória curta do usuário

Com a crescente complexidade de produtos lançados no mercado, outros conjuntos de heurísticas foram surgindo como é o caso do HOME RUN, proposto por Nielsen em 1999, e sugerido para ser usado em web sites comerciais. Baseia-se em:

  • Conteúdo de alta qualidade
  • Freqüentemente atualizado
  • Tempo mínimo de download
  • Fácil de usar
  • Relevante para as necessidades dos usuários
  • Somente para o meio on-line
  • Cultura corporativa centrada na rede

Análise do método de avaliações heurísticas

Vantagens de avaliações heurísticas
  • Custo baixo em comparação a outros métodos avaliativos (Nielsen & Molich, 1990).
  • Intuitivo e facilmente ensinado para outros possíveis avaliadores (Nielsen & Molich, 1990).
  • Não necessita de planejamento avançado (Nielsen & Molich, 1990).
  • Os avaliadores não necessitam de um treinamento formal em usabilidade (Nielsen & Molich, 1990; Nielsen, 1992).
  • Pode ser utilizado no inicio do processo de desenvolvimento da interface (Nielsen & Molich, 1990).
  • Realizado em menor tempo do que testes de usabilidade realizados em laboratório (Kantner & Rosenbaum, 1997).
  • Pequeno conjunto de avaliadores necessários. Segundo Nielsen, 5 avaliadores identificam cerca de 75% dos problemas totais de usabilidade na interface. (Nielsen, 1994)
Desvantagens de avaliações heurísticas
  • Um único avaliador consegue identificar apenas uma pequena porcentagem de erros de usabilidade (Nielsen & Molich, 1990). É recomendado usar vários avaliadores; torna-se necessário agregar vários avaliadores ao processo. (Nielsen & Molich, 1990).
  • Avaliações heurísticas e outros métodos de engenharia econômica de usabilidade tendem a não identificar tantos erros de usabilidade quantas outras metodologias de avaliação, como os testes de usabilidade. (Nielsen, 1989).
  • Avaliações heurísticas tendem a encontrar mais erros de menor proporção e menos erros de maiores proporções. O ideal neste caso são testes de usabilidade em que o usuário fala o que esta pensando, também conhecido como método think-aloud (Jeffries and Desurvire, 1992).
  • Originalmente Nielsen e Molich propõem que os avaliadores não precisavam ser especialistas e deveriam apenas ter noções básicas sobre princípios de usabilidade (Nielsen & Molich, 1990). Porém, em testes mais recentes, Nielsen demonstrou que especialistas em usabilidade tendem a identificar mais problemas do que avaliadores com menos conhecimento; já avaliadores especialistas em duas áreas: tanto em usabilidade quanto no tipo de interface sendo avaliada, achavam quase todos os erros (Nielsen, 1992). Este tipo de especialista é mais difícil de ser encontrado, principalmente por pequenas empresas (Nielsen, 1992).
  • Analises heurísticas nem sempre funcionam bem em interfaces complexas (Slavkovic & Cross, 1999). Em interfaces complexas, um número pequeno de avaliadores tende a não encontrar erros graves de maior proporção.
  • O método não permite criações diferenciadas no processo de design, ou seja, o designer deve trabalhar em cima dos resultados obtidos através deste (Nielsen & Molich, 1990).
  • Em avaliações heurísticas, os avaliadores apenas simulam ser o usuário, mas não são. O real feedback do usuário só pode ser conseguido através de testes em laboratório (Kantner and Rosenbaum, 1997) ou envolvendo usuários na avaliação heurística (Muller, Matheson, Page, & Gallup, 1995).
  • Avaliações heurísticas podem reportar problemas falsos, que não são comprovadamente problemas de usabilidade na pratica (Jeffries, 1994).
  • Nem sempre sugere prontamente soluções para os erros de usabilidade encontrados (Nielsen & Molich).

Conclusão

Avaliações heurísticas podem ser utilizadas em qualquer ponto do ciclo de vida do projeto onde se deseja avaliar a usabilidade de um produto. Quando utilizada no principio do processo, tende a trazer mais impacto no design da interface e na usabilidade do sistema como um todo.

As avaliações heurísticas não estão limitadas a um único conjunto de heurísticas e podem variar de acordo com o projeto a ser desenvolvido ou testado. Diferentes heurísticas podem ser aplicadas para diferentes produtos, públicos ou locais. Celulares, tablets, brinquedos, dispositivos móveis, entre outros: cada tipo de produto necessita de um conjunto diferente de heurísticas. Os avaliadores devem desenvolver seus próprios conjuntos, utilizando a base das heurísticas de Nielsen juntamente com as recomendações de design, pesquisa de mercado e listas de requisitos.

O método pode ser aplicado em projetos anteriores para identificar requerimentos para uma nova interface; pode ser utilizado para realizar testes comparativos com produtos concorrentes (benchmarks) ou ainda durante o processo de prototipação do produto. Com o produto já finalizado, é possível aplicar avaliações heurísticas para validação a fim de levantar possíveis erros e propor soluções mais adequadas aos usuários.

Apesar de falhas como não encontrar alguns erros graves, não ser tão eficiente como outros métodos avaliativos e nem sempre conseguir sugerir soluções para os problemas levantados, o método de avaliação heurística tem baixo custo e pode ser realizado em prazos curtos com uma equipe reduzida o que o torna um método atrativo para projetos de baixa ou média complexidade e com orçamento limitado.

Referências Bibliográficas

Preece, Jennifer. Design de Interação. Porto Alegre: Bookman, 2005.

Inteligencia Artificial: Um enfoque moderno, Stuart Russel & Peter Norvig, São Paulo, Campus, 2004

Nielsen, J. (1989). Usability engineering at a discount. In G. Salvendy & M.J. Smith (Eds.), Designing and using human-computer interfaces and knowledge based systems. Amsterdam, The Netherlands: Elsevier Science Publishers, B.V.

Molich, R. & Nielsen, J. (1990). Improving a human computer dialogue. Communications of the ACM.

Nielsen, J. & Molich, R. (1990). Heuristic evaluation of user interfaces. Proceedings of the SIGCHI conference on human factors in computing systems: Empowering people. Seattle, WA, USA. April, 1990.

Nielsen, J. (1992). Finding usability problems through heuristic evaluation. Proceedings of the SIGCHI conference on human factors in computing systems. Monterey, CA, USA, 1992.

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